NPS в частной клинике: 12 практических рекомендаций

Для измерения уровня удовлетворенности пациентов чаще всего используют исследование NPS – Net Promoters Score – индекс потребительской удовлетворённости.

Это исследование не требует значительных затрат и может быть проведено своими силами.

Опрос состоит из одного вопроса «Порекомендуете ли Вы клинику «N» знакомым? Оцените свой ответ по 10-балльной шкале, где 0 – никогда не порекомендую, 10 – порекомендую обязательно». Затем вычисляют индекс по формуле:

NPS = (Количество приверженцев – количество критиков)/Общее число респондентов.

Как анализировать полученный индекс в интернете написано много статей.

Я хочу поделиться собственным опытом.

На практике, опрос NPS превращается в диалог с пациентами. Многие люди охотно делятся своим мнением о качестве работы клиники. Это становится дополнительным источником ценной информации, идущей непосредственно от потребителей.

  1. Набрать количество респондентов не менее 100, чтобы результаты были статистически достоверными

  1. Подготовиться: распечатать достаточное количество анкет с вопросом «Порекомендуете ли Вы нашу клинику знакомым? Оцените свой ответ по 10-балльной шкале, где 0 – ни за что не порекомендую, 10 – порекомендую обязательно»

  1. За три дня предупредить сотрудников клиники, что будет проводиться оценка удовлетворенности пациентов. Это лучше сделать на общем собрании. Объяснить цели и задачи опроса. Проинструктировать сотрудников охраны, ресепшена, чтобы они не препятствовали опросу, не волновались: это проверка для всей клиники, а не их лично.

  1. Проводить опрос, особенно в первый раз, лучше маркетологу или коммерческому директору, чтобы увидеть и услышать самим, что говорят пациенты. Опрос проводить без халата.

  1. Проводить опрос утром, когда идет наибольший поток повторных, послеоперационных пациентов. Чтобы опросить всех, предусмотреть заранее для себя помощника. Им может быть администратор из регистратуры

  1. Знать, как реагировать на устные благодарности/критику пациентов в адрес сотрудников клиники: уточнять о ком идет речь, что именно понравилось/не понравилось. Если пациент отказывается отвечать конкретно, не настаивать.

  1. Выяснить, желательно, у критиков причину низкой отметки, но не настаивать

  1. Расценивать как критиков пациентов, которые отказываются отвечать в баллах. В основном, это связано с тяжелой патологией и негативным отношением к клинике.

  1. Повторять несколько раз в процессе опроса название вашей клиники. Это будет дополнительно способствовать продвижению бренд клиники

  1. Премировать, по итогам исследования, сотрудников получившим положительные отзывы

  1. Наложить взыскания, по итогам исследования, сотрудников получившим отрицательные отзывы

  1. Проводить опрос ежеквартально, для наблюдения за динамикой потребительской удовлетворенности

Наблюдения:

  1. Многие пожелания известны сотрудникам клиники, больные их высказывают ежедневно. Однако, зачастую, руководству клиники эти замечания не доносятся. Например, пожилым пациентам тяжело надевать бахилы при входе в клинику. Сотрудники регистратуры и охранники уже давно говорили об этом руководству, предлагали купить «машинку» для надевания бахил, а руководство отмахивалось. Теперь же коммерческий директор сам увидел, насколько это важно для пациентов.

  2. Возможность высказать свои замечания и сам факт того, что в клинике «N» интересуются мнением на выходе, благоприятно воспринимается пациентами и способствуют повышению лояльности. В основном, пациенты оживляются, радуются, что клиника, ее руководство интересуется их мнением, проявляет персональное внимание.

  3. Сам факт проведения исследования NPS заставляет медицинский и другой персонал клиники более тщательно выполнять функциональные обязанности и соблюдать стандарты работы. Это проявляется в том, сотрудники интересуются результатами опроса, многие спрашивают: «А что про меня сказали?» «Что пациенты подсказали по улучшению работы?» Для сотрудников клиники это дополнительная обратная связь, если она положительная, то мотивирует, если отрицательная, заставит пересмотреть отношение к работе.

Таким образом, на практике, опрос NPS превращается в диалог с пациентами, которые охотно делятся своим мнением о качестве работе клиники и предложениями по его улучшению. Информация из этого диалога помогает принимать наиболее подходящие управленческие решения, которые позволят повысить прибыль и конкурентоспособность клиники.

Featured Posts
Посты скоро появятся
Следите за обновлениями
Recent Posts