Как правильно работать с претензиями пациентов?


"Чтобы Вас лечить, надо быть ветеринаром!", - именно так одна врач сказала пациенту в ответ на его претензию:

- Ваше лечение не помогает!

Когда врачи слышат такие слова, то несмотря на разные внешние реакции, врачи расстраиваются. Потому что, врач старался, лечил.

При этом, врачи, замотанные тяжелой работой, невысокой зарплатой, огромным грузом ответственности (не побоюсь пафоса, потому что это так!) срываются на пациентов, когда те часто не выполняют назначений врача, ведут себя так, что всем им обязаны или просто ожидают, что им вернут вторую молодость.

Пациенты , в свою очередь, приходят к врачу не только с завышенными ожиданиями, что им поправят здоровье сразу же, но часто и со страхом. Этот страх связан не только с беспокойством за свое здоровье и "предвкушением", возможно, болезненных процедур, но и с возможной грубостью врача.

Вот и рождаются претензии. И причиной их рождения служит предвзятое мнение, неумение и нежелание вести диалог на основе желания понять другого человека и уважения к личности собеседника.

Что делать?

Существуют алгоритмы общения, которые позволяют снять негативные эмоции, прояснить ситуацию и вывести общение в конструктивное русло.

Ниже - один из алгоритмов ответа на претензию:

"Мне Ваше лечение не помогает!"

Этот алгоритм позволит врачу во многих случаях избежать конфликтной ситуации

1 Шаг. Похвалить пациента за то, что он открыто говорит о своем состоянии. Например, «Как хорошо, что Вы об этом сказали. Это очень серьезно, поэтому здесь необходимо разобраться»

2 Шаг. Задать вопросы, чтобы уточнить ситуацию. Для этого важно использовать открытые вопросы, т.е. вопросы, на которые дается развернутый ответ. Также применяются слова вежливости, чтобы поощрить пациента к бесконфликтному общению. Например: «Пожалуйста, расскажите, почему Вы считаете, что лечение Вам не помогает?»

3 Шаг. Выяснить по ответам пациента это обоснованная претензия или нет. Если пациент соблюдал все рекомендации врача, знает, когда и какого эффекта от лечения ждать, а этот эффект не наступил, это – обоснованная претензия. Если пациент не соблюдал рекомендаций врача или соблюдал не полностью, ждет эффекта раньше срока, это - необоснованная претензия

4 Шаг. Обсудить и согласовать с пациентом план дальнейших действий. В случае обоснованной претензии – составление нового плана обследования, чтобы откорректировать лечение, в случае необоснованной претензии. Обсуждение и согласование можно начать со слов: «Уважаемый (-ая) имярек, давайте согласует дальнейший план обследования и лечения. Я сейчас о нем расскажу, а в конце Вы сможете задать вопросы. Хорошо?

Этим способом врач проявляет заботу и уважение к пациенту, потому что рассказывает о том, что они вместе с пациентом будут делать.

Кстати, пациент вовлекается в разговор и становится соавтором врача по лечению.

Таким образом врач не только разбирается с ситуацией, снимает претензию, а также повышает приверженность пациента к лечению, что всегда только на пользу и пациенту и врачу.

Featured Posts
Посты скоро появятся
Следите за обновлениями
Recent Posts
RSS Feed
Search By Tags
Follow Us
  • Facebook Classic
  • Twitter Classic
  • Google Classic