"Мне бы в Германию, на лечение..."

Любой врач часто сталкивается с различными вопросами и возражениями пациентов. Например, пациенты говорят:

- "Я боюсь" (оперироваться, проходить сложное и болезненное обследование, получать длительное лечение)

Или

-"Доктор, а какие гарантии по моему лечению Вы даете?"

Или

-"Это лечение стоит дорого!"

А вот еще один вариант:

-Мне бы в Германию, на лечение поехать!"

Что стоит за всеми этими возражениями? Действительно ли пациент ждет от врача несбыточных волшебства и твердых гарантий?

Конечно, пациенты разными бывают. Но в большинстве своем люди реалистично относятся к ситуации и ожидают от своего врача то, что он им может дать в любой ситуации:

внимание, заботу и возможность сделать все от него, этого врача, зависящее.

И прежде, чем это реализовать в делах, важно об этом сказать в словах. Потому что пациенты не могут читать мысли и угадывать намерения, не могут оценить уровень врачебного мастерства, но могут оценить степень участия врача в судьбе пациента.

Какие слова подобрать, чтобы объяснить все это пациенту?

Сейчас в зарубежных мед. вузах и клиниках (например, клиника Мэйо, кливлендская клиника) проводят специальные обучающие программы для врачей как правильно отвечать на такие вопросы пациентам.

Постепенно это практика приходит и в нашу страну.

Хочу поделиться алгоритмом преодоления возражения "Мне бы в Германию, на лечение поехать"

1 ШАГ. Врачу избегать негативного настроя, понимая, что это возражение направлено не него лично, а это запрос пациента на дополнительную информацию, уверение, что здесь тоже могут помочь не хуже.

2 ШАГ. Задать вопрос в вежливой форме. "Пожалуйста, скажите, а с чем связано Ваше желание поехать в Германию? Это же далеко!"

3 ШАГ. Внимательно выслушать ответ пациента. Пациент в таком случае расскажет, что он хочет получить качественное, современное лечение, хороший сервис, внимательное отношение и т.п. Таким образом, пациент озвучит все свои опасения, с которыми можно работать.

4 ШАГ. Выразить понимание, построив "психологический мостик" к восприятию пациентом аргументации: что именно Вы, как врач, и клиника, в которой Вы работаете можете предоставить пациенту так же или лучше, чем в Германии. Например, "Я понимаю Ваши опасения по поводу Вашего здоровья и желание получить наиболее качественное лечение. Кстати, качество заключается еще и в возможности проходить наблюдение после лечения"

5 ШАГ. Аргументировать преимущества лечения у Вас и в клинике, где Вы работаете. В данном случае, как минимум несколько преимуществ:

  • уровень оснащения нашей клиники и качество помощи не хуже немецкого(если это действительно так). Если у Вас оснащение хуже, то остается 2 аргумента:

  • возможность наблюдения после лечения

  • сокращения стоимости лечения, ведь в Германию не наездишься))

6 ШАГ. Задать проверочный вопрос:

- "Как Вы на это смотрите?"

Здесь, главное, не давить на пациента, дать ему возможность самому принять решение. Кстати, это дает возможность, пациенту стать соавтором лечения, повысить ответственность за лечение, а , следовательно, и приверженность к нему.

7 ШАГ. Заверить, что Вы сделаете все, от Вас зависящее, чтобы пациенту помочь

Главное, чтобы слова не расходились с делом!

Применяя элементы этого алгоритма, Вы сбережете свои время и силы на работу и повысите приверженность пациентов к лечению.

Featured Posts
Посты скоро появятся
Следите за обновлениями
Recent Posts