"Мне бы в Германию, на лечение..."

September 27, 2017

Любой врач часто сталкивается с различными вопросами и возражениями пациентов. Например, пациенты говорят:

- "Я боюсь" (оперироваться, проходить сложное и болезненное обследование, получать длительное лечение)

Или

-"Доктор, а какие гарантии по моему лечению Вы даете?"

Или

-"Это лечение стоит дорого!"

А вот еще один вариант:

-Мне бы в Германию, на лечение поехать!"

Что стоит за всеми этими возражениями? Действительно ли пациент ждет от врача несбыточных волшебства и  твердых гарантий?

Конечно,  пациенты разными бывают. Но в большинстве своем люди реалистично относятся  к ситуации и ожидают от своего врача  то, что он им может дать в любой ситуации:

внимание, заботу и возможность сделать все от него, этого врача, зависящее.

 

И прежде, чем это реализовать в делах, важно об этом сказать в словах. Потому что пациенты не могут читать мысли и угадывать намерения, не могут оценить уровень врачебного мастерства, но могут оценить степень участия врача в судьбе пациента.

Какие слова подобрать, чтобы объяснить все это пациенту?

 

Сейчас в зарубежных  мед. вузах и клиниках (например, клиника Мэйо, кливлендская клиника) проводят специальные обучающие программы для врачей как правильно отвечать на такие вопросы пациентам.

Постепенно это практика приходит и в нашу страну.

Хочу поделиться алгоритмом преодоления возражения "Мне бы в Германию, на лечение поехать"

1 ШАГ.  Врачу избегать негативного настроя, понимая, что это возражение направлено не него лично, а это запрос пациента на дополнительную информацию, уверение, что здесь тоже могут помочь не хуже.

2 ШАГ. Задать вопрос  в вежливой форме. "Пожалуйста, скажите, а с чем связано Ваше желание поехать в Германию? Это  же  далеко!"

3 ШАГ. Внимательно выслушать ответ пациента. Пациент в таком случае расскажет, что он хочет получить качественное, современное лечение, хороший сервис, внимательное отношение и т.п. Таким образом, пациент озвучит все свои опасения, с которыми можно работать.

4 ШАГ. Выразить понимание, построив  "психологический мостик" к  восприятию пациентом аргументации: что именно Вы, как врач, и клиника, в которой Вы работаете можете предоставить пациенту так же или лучше, чем в Германии. Например, "Я понимаю Ваши опасения по поводу Вашего здоровья и желание получить наиболее качественное лечение. Кстати, качество заключается еще и в возможности проходить наблюдение после лечения"

5 ШАГ. Аргументировать преимущества лечения у Вас и в клинике, где Вы работаете.  В данном случае, как минимум несколько преимуществ:

  • уровень оснащения нашей клиники и качество помощи не хуже  немецкого(если это действительно так). Если у Вас оснащение хуже, то остается 2 аргумента:

  • возможность наблюдения после лечения

  • сокращения стоимости лечения, ведь в Германию не наездишься))

6 ШАГ. Задать проверочный вопрос:

- "Как Вы на это смотрите?"

Здесь, главное, не давить на пациента, дать ему возможность самому принять решение. Кстати, это дает возможность, пациенту стать соавтором лечения, повысить ответственность  за лечение, а , следовательно, и приверженность к нему.

7 ШАГ. Заверить, что Вы сделаете все, от Вас зависящее, чтобы пациенту помочь

 Главное, чтобы  слова не расходились с делом!

 

Применяя  элементы этого алгоритма, Вы сбережете свои время и силы на работу и повысите приверженность пациентов к лечению.

 

 

Share on Facebook
Share on Twitter
Please reload

Featured Posts

I'm busy working on my blog posts. Watch this space!

Please reload

Recent Posts
Please reload

RSS Feed
Search By Tags
Follow Us
  • Facebook Classic
  • Twitter Classic
  • Google Classic