August 21, 2018

Как преодолеть конфликт между хирургом и медсестрой, которая делает ему замечание

 
1 .Разберитесь в своих чувствах и поймите чувства своего оппонента.
В приведенном примере, возможно, молодой хирург, который и без того чувствует себя неуверенно, был задет замечанием.  Поэтому его реакция была резкой.  Если операционная сестра понимает, что хирургу и так не сладко, потому что он многого не знает и боится совершить ошибку в силу своего небольшого опыта, то она выберет подходящий тон, слова и обстановку, чтобы сделать замечание. Операционной сестре важно понимать, что она обиделась, но это ее чувства и она сама может ими управлять. Такой подход поможет взять себя в руки и подобрать подходящие слова для менее конфликтного диалога. Например, «Я Вас понимаю…»
2.  Выслушайте своего оппонента. Слушать – это выделить слова, описывающие его точку зрения.  В нашем примере – это беспокойство хирурга за исход операции.  Эти слова важно использовать в дальнейшем диалоге. Так и начать: «Вы сказали, что для Вас важно, как пройдет операция, ведь вся ответственность за ее исход лежит на Вас».  Когда человек чувствует, что его услышали, его агрессия, как правило, идет на спад.
3. Отнеситесь уважительно к мнению своего оппонента.
 
Любой человек может высказать свое мнение, которое не ущемляет прав и чувства собственного достоинства других людей. Это правило распространяется на обоих партнеров по общению. Если это право задето, разговор переходит на личности и разгорается конфликт. В этом случае бывает достаточно сказать: «Я уважаю право на Ваше мнение», чтобы оппонент остыл и стал прислушиваться к Вашим аргументам. Ведь разговор пойдет о его правах J
 4 . Ведите себя с достоинством.  
 
Это значит, если Вам что-то неприятно в разговоре, то сказать, в вежливой форме. Например, «Мне неприятно, когда со мной грубо разговаривают» Это сильный ход, т.к. большинство людей не хотят быть агрессорами и причинять вред другим.  Подобное заявление позволяет им как будто увидеть себя в зеркале и им самим может стать стыдно за свое поведение.
5.  Аргументируйте свою точку зрения, основываясь на фактах, а не на эмоциях.   Аргументы будут восприниматься собеседником только тогда, как Вы его психологически подготовили. Эту подготовку мы разобрали в предыдущих пунктах. То есть перед аргументами, сначала сказать: «Я Вас понимаю…», «… уважаю Ваше право на свое мнение…», «Вы сказали, что для Вас важно…».   Аргументы необходимо построить таким образом, чтобы пояснить собеседнику почему Вы об этом ему говорите и чем они ему могут быть полезны. В нашем примере, это может звучать так: «Иван Иваныч, Вы, когда берете инструменты с моего столика, пожалуйста, говорите мне об этом, потому что потом, когда счет не сходится есть опасность, что инструменты и салфетки остались внутри пациента»
Все перечисленные приемы, фразы - это не волшебная палочка и их эффективность зависит от тона Вашего голоса, навыка их применения, а самое главное от Вашего желания разрешить конфликтную ситуацию и быть полезным Вашему партнеру по общению. В этом случае любой нормальный человек всегда захочет пойти Вам навстречу и погасить конфликт.

March 24, 2018

Основные причины конфликтов в коллективе

 Конфликт (от лат. conflict - столкновение) - это столкновение между партнерами по общению, возникающее на основании разногласий между ними.

Часто разногласия возникают, если один участник общения не соглашается с другим, отрицательно относится к точке зрения собеседника.

Такое отрицание воспринимается очень болезненно, часто, как отрицание личности человека.

При этом не любое отрицание перерастает в конфликт.

Для этого необходимы веские причины:

 1. Личностные причины.  Это неумение людей общаться друг с другом мирным путем.  Виной - стереотипы мышления и поведения, с которыми разные сотрудники приходят в коллектив. Эти стереотипы называются конфликтогенами. 

К ним относятся:

·       стремление к превосходству

·       эгоизм

·       агрессивное поведение

2. Коммуникационные причины. Умение последовательно и спокойно отстаивать свои права и точку зрения без перехода на личности.  Таким навыкам специально не учат ни в школе, ни в институте. Если в коллектив попадает сотрудник, который не умеет общаться без агрессии, то возникают конфликты. При этом сотрудников можно научить общаться с помощью специальных программ по типу «Науки о себе». Это когда берутся 4-5 распространенных конфликтных ситуаций в данном коллективе. Разрабатывается алгоритм разрешения конфликта и этот алгоритм отрабатывается в спокойной обстановке несколько раз.  Таким образом формируются необходимые коммуникационные навыки, укрепляются отношения коллективе, количество конфликтов снижается.  Такую программу по преодолению конфликтов можно приобрести  для Вашего лечебного учреждения в компании "Практика медицинских продаж и менеджмента"

3. Управленческие причины:

·       В организации нет корпоративных правил поведения в коллективе или о них забыли. Сотрудники ведут себя так как они привыкли, на основании своего жизненного опыта. Жизненный опыт у всех разный. Люди по-разному понимают рабочие ситуации. Следовательно, при общении возникают разногласия. 

·       Отсутствие или запоздалая реакция руководителя на конфликты в коллективе. Эта реакция называется обратной связью -  это действия и слова руководителя, которые применяется для коррекции действий сотрудника. Как предоставлять обратную связь своим сотрудникам разберем в разделе "обратная связь"

Таким образом, зная 3 основные причины конфликтов -  стереотипы поведения - конфликтогены, отсутствие необходимых коммуникационных навыков, управленческие - отсутствие правил и обратной связи для сотрудников со стороны руководителя, можно найти эффективные способы профилактики конфликтов в коллективе.

Хочется особо отметить важность наличия зафиксированных «корпоративных ценностей и корпоративных правил поведения в организации». Руководителю необходимо обсудить эти правила со всеми сотрудниками и принять к обязательному исполнению. Сотрудники организации в обязательном порядке подписывают эти корпоративные правила. В случае возникновения конфликтных ситуаций обращаться к этому документу.  

Также важно, чтобы правила были составлены в соответствии с должностными инструкциями сотрудников

March 24, 2018

5 стратегий поведения в конфликте. Какую выбрать?

Насколько разнообразными не были бы конфликты, мы применяем в них всего 5 стратегий поведения.

Выбор стратегии зависит от целей, которые преследует участник конфликта.  Это соблюдение своих или чужих интересов. Данные стратегии были описаны американскими психологами К. Томасом и Р. Килманом в 1972 году. 

​Стратегия "соперничество" или стратегии по административному типу, здесь на первый план выходят собственные цели в ущерб целям оппонента.  Победа достигается за счет агрессивного поведения и подавления соперника.

Эта стратегия, как правило, применяется в 35% случаев.

Основная причина - незнание, как можно решить конфликт по-другому. Поэтому человек использует агрессию для защиты своих интересов.

​Минусы соперничества:

·       страдают отношения

·       утрачивается доверие

·       проигравший соперник готовит реванш, а поскольку доверия нет, выигравшая сторона никогда не знает, как и где будет нанесен ответный удар

Стратегия "Избегание" применяется, когда не важны ни свои, ни чужие интересы.

Выбравший эту стратегию участник, старается держаться в стороне и не принимать участие в конфликте. Такая стратегия применяется, когда человек считает, что "игра не стоит свеч", боится, что потери могут больше, чем выигрыш.

По данным разных исследователей, стратегия применяется в 15% случаев

​Минусы Избегания:

·       проблема не разрешается

·       доверие снижается

​Стратегия "Приспособленчество" применяется, когда участник конфликта готов пожертвовать своими интересами для сохранения отношений.

При этом нет гарантий, что, пожертвовав своими интересами и получив преимущество в краткосрочном периоде, данный участник в дальнейшем не проиграет и не лишится всего.

Как правило, эту стратегию выбирают 25% участников конфликта.

​Минусы Приспособленчества:

·       отказ от своих интересов

·       потеря доверия в будущем

·       ухудшение отношений в будущем

​Стратегия Компромисс или экономическая стратегия.  Хороша тем, что для ее применения начинается мирный диалог между участниками конфликта. А это важно, потому что любой конфликт можно решить только путем мирного диалога. С помощбю компромисса можно быстро получить результат.

Участники конфликта выбирают эту стратегию в 15% случаев

​Минусы Компромисса:

·       Нет выигравших: участники получают только половину от возможного решения проблемы

·       Отношения страдают, так как нет полного доверия

Стратегия Сотрудничество или корпоративная стратегия

​Плюс этой стратегии в том, что оба участника конфликта в конечном итоге выигрывают, отношения укрепляются

Трудности:

·       необходимо освоить навыки бесконфликтной коммуникации, а на это требуется время и желание

При этом эти навыки несложные, усваиваются быстро, могут быть применены сразу.

Сотрудничество выбирают не более 10%. Почему так мало? Одна из версий - отсутствия знаний и навыка применения данной стратегии

​Алгоритм навыков для стратегии "сотрудничество" рассмотрим в главе "Что делать, если возник конфликт?"

 

March 24, 2018

Если возник конфликт, то лучше начать со стратегии "Сотрудничество":

​ ​1.Взять себя в руки и выслушать своего оппонента.

 Основные правила бесконфликтного взаимодействия гласят:

Если можешь управлять своими эмоциями, то только тогда ты сможешь управлять эмоциями других людей, а значит их поведением.  Собственное спокойствие в конфликте помогает трезво оценить мотивы своего оппонента, то есть проявить эмпатию - умение поставить себя на место другого человека.

Например, агрессия сослуживца может быть вызвана усталостью, голодом, выговором от начальства перед вашим разговором.

Таким образом, резкие слова оппонента могут быть связаны не с Вашей личностью, а с предыдущими обстоятельствами.

Умение понимать, чувствовать, просчитывать, помогает управлять собой и людьми.

2.Снизить накал страстей: согласиться по общей теме, признать право своего оппонента на эмоции, мнение.

Единственным способом разрешить конфликт является способность поговорить спокойно и выяснить точки зрения обеих сторон. Этому мешают бурные эмоции, в том числе и оппонента. Чтобы их снизить, важно сначала согласиться с оппонентом в принципе.

В этом поможет простая фраза, например: "Да, я согласен, что это важная проблема".

Ваш оппонент настроен на борьбу и согласие позволит ему немного успокоиться, прийти в себя, выслушать Вас и аргументированно выразить свою точку зрения

​3. Понять точку зрения своего оппонента. 

Люди очень ценят, когда их понимают. Важно свое понимание или хотя бы стремление к нему продемонстрировать на деле.

Для это можно сказать: "Я Вас понимаю".

Эта фраза может служить началом конструктивного диалога, так как является сигналом, что Вы готовы к переговорам.

Как только Ваш собеседник понял, что Вы не хотите его уничтожить и настроены миролюбиво, то высока вероятность, что он тоже пойдет Вам навстречу.

Для понимания также необходимо уточнить, что именно Ваш собеседник имел в виду.

Возможно, конфликт разгорелся из-за того, что оба участника имели в виду одно и то же, и просто не поняли друг друга.

Понять помогают уточняющие вопросы. Например, "Уточните, что Вы имели в виду?"

4. Представить свои аргументы.

Чтобы не вызвать эскалацию конфликта своими аргументами, важно использовать форму "Я_сообщений". 

В этом случае сообщение не носит обвинительного характера, потому что Вы говорите о себе, а не о недостатках собеседника. 

Сравните:

"Ты-сообщение": " Вы допустили ошибку в своем докладе". Здесь идет обвинение собеседника, и он себя чувствует, как школьник

"Я-сообщение": "Я не понял Вашу точку зрения. Пожалуйста, скажите, чем Вы руководствовались, предлагая свое решение?"

5.Договориться, как решить ситуацию

Это заключительный этап преодоления конфликта. Для того, чтобы он прошел гладко, важно подчеркнуть, что Вы воспринимаете своего оппонента не как противника, а как партнера по общению.

Для этого подойдут такие речевые паттерны (речевые модели), как:

"Давайте подумаем вместе, как можно решить эту ситуацию"

"А что если нам поступить так?"

Думаю, что и у каждого человека есть свои речевые модели, которые он успешно использовал для разрешения или профилактики конфликта.

Этот алгоритм кажется простым, при этом, часто встречаются трудности.

Чтобы их преодолеть, важно применять следующие правила:

Правило №1

Одно из самых сложных испытаний в конфликте - это умение взять себя в руки.

​Трудность в том, что человек в конфликте:

·       теряет терпение и не может быстро вернуться в спокойное состояние

·       не знает, как себя вести, чтобы не потерять лицо и заменяет эти знания или агрессивным или пассивным поведением и поэтому проигрывает

·       участники принимают все слова своих оппонентов на свой счет, а, возможно, они были сказаны в запальчивости, и не имеют к Вам никакого отношения и служат лишь для выражения негативных эмоций. Например брань, обидные эпитеты

​ В данной ситуации помогает:

·       ​взять паузу на 10 секунд и сделать глубокий вдох. Эмоции начнут немного остывать

·       спросить себя: "А правда ли это, что говорит мой собеседник?"

·       знать, что Вы будете делать дальше - применить алгоритм. Знание, что алгоритм сработает хорошо помогает успокоиться

Правило № 2

​Потренироваться применять алгоритм по преодолению конфликта в спокойной обстановке. Например, взять одну из конфликтных ситуаций, в которой Вы участвовали и расписать по ролям: что Вы бы сказали в спокойном состоянии. 

Разучить и попросить друзей и знакомых послушать Вас и высказать свою точку зрения насколько это убедительно звучит.

Такой подход поможет Вам быть на высоте в похожих конфликтных ситуациях. 

​Таким образом, чтобы знать, что делать в случае конфликта, важно:

·       знать алгоритм 

·       уметь его применять. Для этого предварительно потренироваться в спокойной обстановке со сценарием похожих ситуаций

·       научиться понимать мотивы людей, с которыми Вы чаще всего сталкиваетесь дома и на работе. Для этого представить себе, что они чувствуют и делают в той или иной ситуации. Какое поведение чаще всего применяют.

Данные подходы помогут не только эффективно отстаивать свои интересы в конфликте. а по-настоящему понять своих близких и сослуживцев и улучшить с ними отношения

March 25, 2018

Обратная связь - главный помощник руководителя в предупреждении конфликтов

Обратная связь в работе с сотрудниками – это информация о поведении человека, которую кратко ему сообщают, стремясь скорректировать поведение.


Обратная связь является ключевым компонентом в  предотвращении  конфликтов развитии сотрудников.

Она позволяет исправить ошибки персонала до того, как они стали привычками и закрепляет желательное поведение.

Обратная связь стимулирует профессиональное развитие и в конечном счете помогает работникам достигать поставленных целей.

Обратная связь - это, как правило, краткая беседа руководителя со своим подчиненным.

Различают позитивную и негативную обратную связь.

Позитивная обратная связь предоставляется тогда, когда сотрудник блестяще сделал что-то превосходящее ожидание и этого сотрудника важно похвалить. чтобы в будущем он и продолжал так поступать.

Негативная обратная связь предоставляется, когда сотрудник делает что-то не так с точки зрения руководителя и необходимо поменять поведение этого сотрудника в лучшую сторону.

​Основные принципы негативной обратной связи: ​

·       предоставлять негативную обратную связь один на один, а не публично. Это помогает сотруднику сохранить лицо 

·        не переходить на личности, это помогает поговорить конструктивно, без обид, а значит, есть шанс, что сотрудник исправит свое поведение

·       подготовиться к разговору заранее: собрать и проверить факты, а не полагаться на домыслы и слухи

·       предоставлять обратную связь быстро, то есть сразу после негативного события, а не копить проступки подчиненного. Если обратная связь предоставляется поздно, то она не работает, так как детали события забываются и событие становится неактуальным

·       начать разговор с объявления цели и выгоды для своего сотрудника.

Например,: "Иван Иваныч. Я Вас вызвал, чтобы поговорить о недавнем инциденте и Вашем поведении в нем. Для меня. как для руководителя важно, чтобы Вы перестали грубить пациентам, так как я Вас ценю как сотрудника и хочу, чтобы Вы продолжали у нас работать". Такой подход позволит сотруднику сконцентрироваться на содержании разговора, а не думать о том, что его сейчас накажут, уволят

​Алгоритм обратной связи

1 ШАГ. Описание события. Что сделал? Например "Иван Иваныч, 26 марта Вы нагрубили пациентам И.И. и Т.Т., то есть нарушили правила нашего отделения по вежливому обращению с пациентами. Они мне пожаловались. Я внимательно изучил их жалобы."

2 ШАГ.  Указание на последствия.   Пример:"Эти жалобы привели к тому, что данные пациенты оставили свои негативные отзывы на сайте нашей клиники, а значит к нам меньше придет пациентов в будущем".

3 ШАГ.  Выражение своего отношения (руководителя). Например: "Мне неприятно. что пациенты жалуются на Вас, потому что это вредит репутации клиники, и я должен тратить свое время на неприятные разговоры. И делать за Вас Вашу работу - внимательно разговаривать с пациентами и проводить профилактику жалоб".

4 ШАГ. Вопрос сотруднику.  Например: "Пожалуйста, расскажите, почему так получилось?"

5 ШАГ. Выслушать и проанализировать ответ.

6 ШАГ. Выводы и рекомендации. Например:: Иван Иваныч, если Вы по-прежнему будете грубить пациентам, то я, как руководитель, буду вынужден объявить Вам выговор (предупреждение)".

7 ШАГ. Вопрос сотруднику. Пример "Вам понятно?"

Правила и обратная связь по алгоритму помогают руководителю:

·       поговорить с сотрудником без крика и переходов на личности

·       сохранить себе время и нервы

·       поменять поведение сотрудника

Если сотрудник не меняет своего поведения после такой обратной связи и принятых взысканий, значит он не подходит данному коллективу и для него, и для коллектива, руководителя будет лучше с ним расстаться.

Please reload