We honor your dedication.png

 Директор компании "Практика медицинских продаж и менеджмент" С.И. Беланов,

01 января 2019 г.

Меня часто спрашивают руководители клиник:

как сделать так, чтобы сотрудники работали с "горящими глазами", относились к пациентам максимально ответственно.

Рецептов много, они зависят во многом от профессионализма сотрудников. Я имею в виду  их желание и умение общаться с пациентами доброжелательно и приветливо. 

Такие навыки формируются не  только тренингами. Это результат работы руководителя, его команды, результат климата в коллективе, ориентированного и на людей , и на результат.

Чтобы разобраться, важно съесть этого слона пациентоориентированности по частям.

Одна из основных частей этого "слона" - понятие 2-х видов клиентов:

  1. Внутренние, это сотрудники клиники.

  2. Внешние, это, пациенты, покупатели медицинских услуг.

Если руководитель хочет организовать стабильный пациентоориентированный сервис, то ему  важно начинать с внутренних клиентов:

своих подчиненных. Начало работы - это обеспечение для них сервиса:

  •  учет мнения сотрудников при принятии управленческих решений,

  • вежливое и внимательное отношение к сотруднику, даже, если тот совершил ошибку,

  • обратная связь и признание заслуг не раз в год, а каждый раз, когда руководитель хочет , чтобы сотрудник исправил свое поведение. Или сотрудник сделал хорошо и руководитель стремится сохранить такой подход и в будущем.

Такой подход обусловлен принципом:

Невозможно осчастливить внешнего клиента, если внутренний недоволен или несчастен.

Если собственный сотрудник комфортно чувствует себя на работе, принимает и разделяет идеологию, корпоративные стандарты и требования организации, он будет транслировать это отношение на внешних клиентов. 

 То есть разработка внутренних стандартов работы, идеологии отношения к пациентам и сотрудникам,  желание сначала быть полезным сотруднику полезным, а потом от него требовать пациентоориентированности, это важные части "слона" пациентоориентированности.

 

Здесь работа превращается в продукт, который руководитель "продает" своим сотрудникам.

Если они его "купят", то пациентоориентированность в клинике точно приживется.

 

Только потом можно приступать к разработке бизнес-процессов. Их результат - пациенты предпочитают вашу клинику, а дорогу к конкурентам забывают)).