
Практика медицинских продаж и менеджмента
Обучающие программы по продаже медицинских услуг, оборудования, расходных материалов,
лекарственных препаратов
Тренинги по управлению сотрудниками:
планирование, организация, мотивация
и контроль
Tel:+7 9885111020
Наш девиз:
"Тренируем главное, отсекаем лишнее"
Калгари-Кембридская модель общения врача
и пациента
Для чего?

Я вижу в Ваших глазах сомнение.
С чем оно связано?
Эта модель поможет врачу:
-
сократить число возражений пациентов
-
уменьшить затраты сил и времени врача на сбор анамнеза
-
повысить приверженность пациентов к лечению
Если врач увидел, что пациент сомневается, лучше задать вопрос
и прояснить ситуацию
Из чего состоит?
1. Начало консультации
2. Сбор информации
3. Физикальное обследование
4. Объяснение и планирование
5. Завершение консультации
Как применить на практике?
1. Начало консультации
Цель: Создать доверительные отношения в начале врачебного приема.
Врач:
-
здоровается
-
обращается к пациенту по имени-отчеству
-
использует доброжелательное выражение лица и доброжелательный тон голоса
-
объясняет, где пациент может оставить свои вещи
-
кратко информирует о своей роли и что он будет делать с пациентом (я врач-терапевт. Моя задача помочь улучшить Ваше самочувствие. Чтобы поставить Вам правильный диагноз, назначить лечение, мне необходимо задать Вам несколько вопросов. Хорошо?)
2. Сбор информации
Цель: собрать необходимую для постановки диагноза информацию, закрепить позитивные отношения
с пациентом
Задать вопросы.
Применить «воронку вопросов»:
от открытых «расскажите, что Вас беспокоит?» до закрытых «Я вас правильно поняла, что Вас беспокоят боли
в области сердца при ходьбе?»
Важно также оценить какая информация нужна пациенту
Например, «какая информация о Вашем заболевании была бы для Вас полезной?», «что Вы уже знаете о своем заболевании?»
3. Физикальное обследование
Цель: Осмотреть пациента так, чтобы он доверился врачу
Врач:
-
объясняет свои действия
-
обращается к пациенту по имени-отчеству
-
говорит доброжелательно и вежливо
Например,
Иван Иванович, мне необходимо выслушать Ваши легкие и сердце.
Пожалуйста, разденьтесь до пояса сверху, Повернитесь ко мне лицом, поверните голову в сторону,
глубоко подышите.
4. Объяснение и планирование
Цель: Объяснить диагноз, план обследования и лечения так. чтобы пациент понял
Чтобы пациенту было понятно:
- разделите информацию на небольшие части, так легче воспринимается. Разделить информацию на части помогут вопросы для проверки понял ли пациент, что говорит врач.
- сделайте речь структурной. Например, врач говорит «я хотела обсудить с Вами 3 важных вещи. Это – соблюдение режима питания, то, как Вы принимаете таблетки и дополнительное обследование
- после каждого блока информации кратко повторите основные моменты
- не используйте медицинские термины и жаргон
- используйте также визуальные и письменные способы передачи информации: памятки для пациента, наглядные пособия, плакаты
-вовлекайте пациента в диалог: задавайте вопросы о сомнениях, если видите, что пациент сомневается или молчит "Я вижу в Ваших глазах сомнение. С чем оно связано?"
- проясняйте понимание пациента "Я понятно говорю?"
- выясняйте чувства и убеждения пациента "Как Вы относитесь к такому режиму лечения?"
5. Завершение консультации
Цель: Договориться с пациентом, что он выполнит рекомендации врача
Врач:
-
кратко повторяет основные моменты консультации
-
берет у пациента обязательство "Вы будете выполнять эти рекомендации?
-
объясняет куда и когда обратиться для повторного приема и/или когда возникнут вопросы
Чем отличается от обычной модели общения врача и пациента?
При обычной модели врач может не объяснить пациенту в чем суть суть диагноза, зачем необходимы
анализы, почему важно принимать именно эти лекарства.
В результате пациент может не пройти обследование, потому что считает это дорого или не нужно.
Лекарства может заменить на более дешевые.
В результате лечение не поможет.
А Калгари-Кембридская модель помогает наладить врачу диалог с пациентом с помощью специальных навыков общения и принципов уважения к мнению пациента, его личности.
В итоге пациент становится соавтором лечения и выполняет все рекомендации врача. Приверженность пациента к лечению повышается и эффект от лечения выше.